Segmentos diferentes apresentam experiência em atendimento de qualidade

O painel Líderes Nacionais em Serviços da Quality Service Conference, realizado no dia 12 de setembro, contou com a participação de executivos de três importantes grupos, de segmentos diferentes: Zaffari, Hospital Samaritano e Editora Abril. Secovi-SP, Lederman Consulting & Education e Garrido Marketing promoveram a iniciativa, durante dois dias, no Milenium Centro de Convenções, sede do Sindicato.

Coube à gestora de Recursos Humanos do Grupo Zaffari, Cristina Porto, mostrar de onde vem o alto padrão de qualidade oferecido pela rede. “É uma busca histórica, que soma 77 anos, quando a empresa tinha como lema: Uma família a serviço da comunidade”, disse. Hoje, o slogan continua o mesmo, mas a mensagem utilizada é ‘economizar é comprar bem’.

Cristina explicou que uma série de variáveis compõe a qualidade da empresa, sendo uma delas a ‘crença genuína’, valor no qual há investimentos de médio e longo prazos. Outra variável é o compromisso das lideranças, cuja característica principal é “sentir-se dono do negócio”. “São pessoas que cresceram com o grupo e sabem como conduzir o dia a dia. Há um vinculo emocional. Qualidade surge do jeito de fazer.” A seguir, vêm a consistência, que significa estabelecer padrão mínimo de desempenho, e a percepção da marca (se o cliente percebe a qualidade, aumenta padrão de exigência).

A quinta variável é o foco nas pessoas, pois elas fazem a diferença. Também entram na lista solidez, localização e relacionamento. Ingrediente importante nessa mistura, segundo Cristina, é a inquietação. “Não podemos ficar em uma zona de conforto se buscamos a qualidade.”

Um dos desafios foi trazer o padrão de atendimento oferecido na região Sul do País (onde atua há mais de sete décadas) para São Paulo, um mercado desconhecido e totalmente diferente. “Conseguimos e estamos aqui há cinco anos.” Ainda, a empresa busca fidelizar colaboradores, evitar a rotatividade (muito grande no segmento de varejo) e traduzir seu “propósito”, o jeito de fazer, para todos os funcionários.

A partir de 2007 e com maior intensidade em 2010, iniciou processo de capacitação de lideranças na Disney, a fim de observarem, na prática, como funciona o sistema. “A qualidade tem de estar em pauta no nosso dia a dia”, disse Cristina, que encerrou a apresentação com uma frase de Aristóteles: “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência não é um feito, mas um hábito”.

Saúde – A gerente de Marketing do Hospital Samaritano, Cristina Collina, disse que, em 118 anos de atividades, a instituição preconiza principalmente os padrões de qualidade e segurança aos pacientes, algo que envolve assistência padronizada e uniforme. “Somos avaliados na comunicação com o paciente e nosso lema da qualidade é ‘investir na melhoria contínua dos processos’”.

Como hospital de excelência, criou um jeito de ser e de atender, em que pequenos detalhes traduzem conceitos de qualidade. Os prédios adotam quesitos de sustentabilidade e todos os quartos são dotados de varanda e janelas antissuícidio. A UTI também conta com janela, para que os pacientes possam ter noção do tempo (noite e dia). Além disso, o trabalho da nutrição é focado no paciente, para despertar o apetite e o interesse em comer naqueles que têm dificuldade para isso – chamados “alimentos da alma”.

Exemplo – Um case na área de logística com grande repercussão no atendimento foi apresentado pelo terceiro participante do painel, Fernando Costa, diretor de Assinaturas da Editora Abril. “As revistas semanais têm as vendas nas bancas mais concentradas no final de semana. A percepção do assinante com relação à entrega era muito ruim, porque a mesma revista que chegava à sua casa até domingo estava disponível nas bancas no sábado pela manhã.” No caso específico da revista Veja, ele disse que havia várias alternativas para resolver essa questão, algumas inviáveis do ponto de vista financeiro.

Uma das tentativas foi reunir representantes da cadeia básica da Veja – formada por redação, gráfica, logística e distribuição – para avaliar de que maneira o impasse poderia ser resolvido, já que o atraso em qualquer um dos elos comprometia a entrega. Baseados em um pacto de confiança e na troca de informações, o grupo criou o princípio da folga dinâmica (período de tempo que cada área teria direito a utilizar, sem comprometer o trabalho das demais), que foi transformada em folga única, a ser utilizada no elo que tiver mais problemas. E, como envolve diversas áreas, a proposta precisou de patrocínio e aval da direção.

Surgiu assim o compromisso de garantir a entrega ao assinante até 9 horas do sábado. Implantada e testada durante 10 semanas, a iniciativa teve o objetivo atingido logo na terceira semana e resultou na redução em 50% das reclamações. “Não resolvemos 100% o problema, pois ainda há quem se queixe pelo fato de a banca receber mais cedo. No entanto, aumentou a fidelização e a duração da assinatura, que era de 5 anos e hoje atinge 10 anos”, disse. Além disso, cresceu o volume de assinaturas e atualmente, no Estado de São Paulo, em cidades situadas a 100 quilômetros da Capital, a revista também chega até 9 horas.