Gestão Estratégica de Pessoas em foco na Quality Service Conference

“Gestão Estratégica de Pessoas e Atitude em Qualidade de Serviços” foi tema de um dos painéis que compuseram as atividades da Quality Service Conferece na tarde de 11 de setembro, abrindo os trabalhos sobre o Lado Humano da Qualidade de Serviços. Realização conjunta do Secovi-SP, da Lederman Consulting and Education e Garrido Marketing, o evento teve início com o Workshop do Disney Institute, que reuniu cerca de 200 pessoas no período da manhã, na sede do Sindicato.

O assunto norteou as palestras apresentadas por José Marcelo de Oliveira, diretor executivo de Pessoas do Grupo Fleury, e de Eloá Ciraulo, da Edenred/Ticket, mediadas pelo presidente da Abac (Associação Brasileira da Administradoras de Consórcios), Fabiano Lopes Ferreira.

O Fleury é uma empresa de medicina diagnóstica que, além de prestar atendimento ao cliente final, atua com uma diversidade de públicos em uma cadeia complexa, conforme explicou o diretor. O recurso humano, disse ele, é primordial para que o cliente seja bem atendido e tenha suas expectativas superadas. “O cliente está dentro da nossa casa. Se prestarmos atenção, esses clientes vão nos dar os sinais de que precisamos para entendê-los e que serão captados por nossos colaboradores”, afirmou.

Para Oliveira, tecnologia é fundamental, mas as pessoas são indispensáveis. A qualidade também é questão importante e inclui, além de indicadores de desempenho, ações voltadas ao colaborador, como apoio na mudança de hábitos, programas de desenvolvimento, de aculturamento e treinamento, dentre outras. Segundo ele, mais recentemente, com a nova marca de medicina do grupo, a A+, foram introduzidos diversos conceitos e o RH aportou uma série de treinamentos destinados à atuação de forma ‘descomplicada’.

“Somos pessoas trabalhando para pessoas.” Desta forma, Eloá Ciraulo definiu a visão de qualidade da Edenred/Ticket, baseada na filosofia de gestão, que busca estabelecer um círculo virtuoso de crescimento para clientes, acionistas e comunidade. “E isso é apresentado de maneira que o colaborador possa entender. O grande desafio é que ele tenha consciência do que deve fazer.”

Condição essencial para quem trabalha em serviços, qualidade também tem a ver com respeito. Quem trabalha nessa área precisa gostar de gente, gostar de servir. “Caso contrário, nunca vamos conseguir entregar o que nos propomos”, disse, acrescentando a seguir: “Imagine quatro milhões de pessoas usando o cartão diariamente para se alimentar e os desafios para que tudo ocorra de maneira satisfatória”.

A estratégia de pessoas foca em oportunidades de desenvolvimento e qualidade de vida, aspectos considerados essenciais para que se mantenham na empresa. “Criamos condições para que os colaboradores possam se desenvolver. Queremos ser um lugar excelente para trabalhar, pois pessoas felizes terão mais prazer em servir”, enfatizou.

Com relação aos clientes, é fundamental que sejam bem atendidos, porque, se estiverem felizes, irão afetar positivamente os acionistas, que ficarão satisfeitos e continuarão investindo na empresa. “Nosso objetivo é fazer o que já fazemos hoje, de forma simples, mas excepcionalmente bem”, concluiu.